El defensor del asegurado: qué es, cuándo acudir y qué pasa después
El defensor del asegurado es la persona o entidad que una aseguradora designa para resolver las quejas de sus clientes con cierta independencia. No todas lo tienen: lo obligatorio es un servicio de atención al cliente. Uno u otro son el primer paso de cualquier reclamación, tienen dos meses para contestar, y si no responden o no te dan la razón puedes acudir gratis al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Qué es, y qué no es
Toda aseguradora tiene que contar con un servicio o departamento de atención al cliente que atienda las quejas y reclamaciones de sus clientes. Además, muchas designan un defensor del asegurado, o del cliente: una persona o entidad externa, normalmente un despacho o una asociación, que resuelve esas reclamaciones con más independencia que la propia compañía.
Si tu aseguradora tiene defensor, puedes elegir dirigirte a él o al servicio de atención al cliente. Si no lo tiene, la puerta es el servicio de atención al cliente. En los dos casos es el mismo escalón: el que hay que subir antes de poder acudir al supervisor.
Ojo con los nombres parecidos. Hay asociaciones y despachos privados que usan «defensa del asegurado» o similares en su nombre y ofrecen sus servicios. Pueden ayudarte, pero no son el defensor de tu compañía ni sustituyen a la reclamación ante ella.
Dónde encontrar el de tu compañía
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publica en su web el departamento de atención al cliente y, si lo hay, el defensor de cada entidad aseguradora, con su dirección. Es la fuente más fiable.
También suelen figurar en las condiciones generales de la póliza, en un apartado de reclamaciones, y en la web de la compañía. Si los datos no coinciden, manda la reclamación a la dirección que publica el supervisor.
Qué poner en la reclamación
Por escrito, siempre: correo, formulario de su web o carta con acuse de recibo. Tus datos, el número de póliza, el número de siniestro si lo hay, qué ha pasado, qué te ha contestado la compañía y qué pides exactamente: que paguen, que revisen la valoración, que anulen un recibo.
Adjunta lo que lo pruebe: la denegación por escrito, el informe del perito, fotos, facturas, tus correos anteriores. Y guarda el justificante con la fecha: desde ella cuentan los dos meses.
Una reclamación bien planteada cita la cláusula de la póliza en la que se apoya la compañía y explica por qué no se aplica a tu caso. Un correo de queja general suele recibir una respuesta igual de general.
El plazo: dos meses
La Orden ECC/2502/2012 exige haber reclamado antes al servicio de atención al cliente, o al defensor, de la entidad, que dispone de dos meses para contestar. Es el requisito para poder dar el paso siguiente.
Si en ese plazo no hay respuesta, o la respuesta no te da la razón, ya puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Si no te dan la razón: el Servicio de Reclamaciones
Es gratuito, se puede presentar por internet y no necesitas abogado. Adjunta la reclamación que hiciste a la compañía, su respuesta si la hubo, y la documentación del caso.
Su informe no obliga a la aseguradora, pero cuenta: muchas compañías rectifican cuando el supervisor les da la razón al cliente, y queda constancia de cómo han actuado.
Por encima de todo esto queda siempre la vía judicial, con sus propios plazos de prescripción. Reclamar ante el defensor o ante el supervisor no te quita ese derecho.
Dónde entra un corredor
Un corredor de seguros no trabaja para la aseguradora: está en tu lado del contrato. Cuando hay una discrepancia, prepara la reclamación contigo, sabe qué cláusula discutir y conoce a quién dirigirse dentro de la compañía antes de llegar al defensor.
Y no hace falta cambiar de seguro para tenerlo: puedes cambiar de correduría manteniendo la misma póliza, con la misma compañía y el mismo precio.
Preguntas frecuentes
¿Es lo mismo el defensor del asegurado que el servicio de atención al cliente?
No. El servicio de atención al cliente es obligatorio y forma parte de la compañía. El defensor es opcional y externo a ella. Cualquiera de los dos vale como primer paso de la reclamación.
¿Cuánto cuesta reclamar?
Nada. Ni la reclamación ante la compañía o su defensor ni la del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros tienen coste, y no hace falta abogado.
¿Puedo ir directamente a la Dirección General de Seguros?
No. Primero hay que reclamar a la propia aseguradora, a su servicio de atención al cliente o a su defensor, y esperar su respuesta o que pasen dos meses sin ella.
¿La decisión del defensor es obligatoria para la compañía?
Depende del reglamento de cada entidad, que debe estar a tu disposición. Muchas se comprometen a cumplir las resoluciones de su defensor cuando son favorables al cliente. Pídelo por escrito si tu reclamación sale adelante.
Normativa citada
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Antes de reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP hay que dirigirse al servicio de atención al cliente de la entidad, que dispone de dos meses para contestar. Texto en el BOE
Este artículo informa con carácter general y no sustituye al análisis de tu póliza concreta.