Te han denegado un siniestro: los plazos y los pasos
Una denegación no es la última palabra, pero sí arranca un reloj. Estos son los plazos que la ley impone a la compañía, los que te impone a ti, y el orden en que conviene reclamar.
Lo primero: pide la denegación por escrito y motivada
Una denegación verbal o un «esto no entra» por teléfono no sirve para nada, ni para ti ni para discutirlo después. Pide que te digan por escrito qué cláusula aplican y por qué.
Ese documento es la pieza central de todo lo demás. Sin él no se puede saber si el problema es que el daño no está cubierto, que hay una exclusión aplicable, que falta documentación o que discrepan en la valoración. Son cuatro problemas distintos con cuatro salidas distintas.
Los plazos que la ley impone a la compañía
El artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro obliga a la aseguradora a pagar, dentro de los cuarenta días desde que recibe la declaración del siniestro, el importe mínimo de lo que pueda deber según lo que ya conoce. No es la indemnización final: es un pago a cuenta mientras se peritan los daños.
El artículo 20 añade la consecuencia de incumplirlo. La compañía incurre en mora si no ha cumplido su prestación en el plazo de tres meses desde el siniestro, o si no ha pagado ese importe mínimo en los cuarenta días. La indemnización por mora es un interés anual igual al legal del dinero incrementado en un 50 %.
Conviene saberlo aunque no acabes reclamándolo: cambia el tono de la conversación cuando la compañía sabe que el plazo corre.
Si discrepáis en el importe, no en la cobertura
Es un caso distinto del rechazo, y tiene su propia vía. En los seguros de daños, cuando las partes no se ponen de acuerdo en la valoración, la ley prevé un procedimiento de peritación en el que cada parte designa a un perito y, si no coinciden, se nombra a un tercero.
Antes de llegar ahí, pide el informe del perito de la compañía. Muchas discrepancias de importe se resuelven al leerlo, porque aparece qué partidas ha valorado y cuáles no ha incluido.
El orden en que se reclama
Primero, el Servicio de Atención al Cliente de la propia aseguradora. Es un trámite obligado antes de ir más allá y a veces resuelve, sobre todo cuando el problema era documental.
Si no responde en dos meses o su respuesta no te satisface, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Es gratuito y no necesitas abogado. Su informe no es vinculante para la compañía, pero pesa, y presentar la reclamación interrumpe el plazo de prescripción mientras se tramita.
Y en último término, la vía judicial. Aquí manda el artículo 23: dos años para reclamar en los seguros de daños y cinco en los de personas, contados desde que pudiste ejercer la acción.
Dónde entra un corredor
En que la reclamación la hace alguien que lee el condicionado todos los días y que no trabaja para la aseguradora. Un corredor es un mediador independiente: cuando hay siniestro, está en tu lado del contrato.
No siempre se gana —hay denegaciones correctas, y decirlo también forma parte del trabajo—, pero la diferencia entre una reclamación bien planteada y un correo de queja es enorme, y casi siempre está en citar la cláusula exacta y el plazo exacto.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
El artículo 23 de la Ley de Contrato de Seguro fija dos años en los seguros de daños y cinco en los de personas. Presentar la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP interrumpe ese plazo mientras se tramita.
¿Tengo que pagar un abogado para reclamar a la DGSFP?
No. La reclamación ante el Servicio de Reclamaciones es gratuita y se presenta sin abogado ni procurador. Antes hay que haber pasado por el Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora.
La compañía tarda meses y no me dice nada. ¿Eso tiene consecuencia?
Sí. El artículo 20 prevé intereses de demora cuando la aseguradora no cumple su prestación en tres meses desde el siniestro o no abona el importe mínimo dentro de los cuarenta días desde la declaración.
¿Puede la compañía anular mi póliza por haber reclamado?
Puede oponerse a la prórroga al vencimiento, como en cualquier otra póliza, avisando con dos meses de antelación. Lo que no puede es resolver el contrato en marcha por el hecho de que hayas reclamado.
Normativa citada
- Artículo 18 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. El asegurador debe pagar el importe mínimo de lo que pueda deber dentro de los cuarenta días siguientes a la declaración del siniestro, aunque la peritación no haya terminado. Texto en el BOE
- Artículo 20 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. Si el asegurador incurre en mora, la indemnización devenga el interés legal del dinero incrementado en un 50 %; transcurridos dos años desde el siniestro, ese interés no puede ser inferior al 20 % anual. Texto en el BOE
- Artículo 23 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. Las acciones derivadas del contrato de seguro prescriben a los dos años en los seguros de daños y a los cinco en los de personas. Texto en el BOE
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Antes de reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP hay que dirigirse al servicio de atención al cliente de la entidad, que dispone de dos meses para contestar. Texto en el BOE
Este artículo informa con carácter general y no sustituye al análisis de tu póliza concreta.